傾聴とは【意味をわかりやすく】ビジネスでの使い方やトレーニング法
傾聴とは従業員同士のコミュニケーションや、社外の人との会話などで求められるスキルです。すべての人が使えるようになると円滑なコミュニケーションが取れるようになり、業務の効率化にもつながります。
本記事では傾聴力について解説します。ビジネスシーンでの使い方や、トレーニング方法も紹介するので参考にしてください。
目次傾聴の意味をわかりやすく解説
傾聴とは相手の話に耳だけでなく、目や心も傾けて話を聴くコミュニケーション技術です。アメリカの心理学者カール・ロジャーズ氏によって提唱されました。
もともとコーチングやカウンセリング領域で使われていた心理学用語でもあります。しかし、ビジネスにおいて信頼関係の構築に有用であるため、幅広い場面で使われています。
ロジャーズの3原則について
カール・ロジャーズ氏は、傾聴では大切なポイントが3つあるとして、以下のように示しています。
| 共感的理解 | 相手の気持ちに共感や理解を示すこと |
|---|---|
| 無条件の肯定的関心 | 相手のありのままを受け入れて評価をせず話を聞くこと |
| 自己一致 | 内面の感情や考えと、外に表現する態度や言葉が一致していること |
傾聴は、以上の3原則を満たしていることで実現するコミュニケーション技法です。
聞く・訊く・聴くの違い
「きく」には、以下の3種類の意味があります。
| 意味 | 状況の例 | |
|---|---|---|
| 聞く | 音を耳にする、情報が入る | 街中で他人の会話が自然と耳に入ってくる |
| 聴く | 注意深く、意識して耳を傾ける | 相手の話や音楽に意識を傾けて耳を澄ませる |
| 訊く | 明確な答えを求めて質問する | 相手の発言の真意を事実に基づいて問いただす |
傾聴ではいずれのスキルも必要とされており、状況に応じて使い分けるとよいでしょう。
傾聴では心・目・耳で聴く
傾聴には耳だけでなく「心で聴く」「目で聴く」と言う意味も含まれています。それぞれの意味について解説します。
心で聴く方法
心で聴くとは、相手の気持ちに寄り添って話を聴くことです。「相手の気持ちを聴こう」という思いで寄り添う姿勢は相手に伝わります。
相手の心に寄り添うときは、自分の意見は言わず会話を否定しないように聴きます。悲しい気持ちや嬉しい気持ちなどの喜怒哀楽の言葉には共感して、相手主体で話を進めることが大切です。主にビジネスシーンで活用されることが多いため、覚えておくとよいでしょう。
目で聴く方法
相手の表情や目を見て話を聴くことで「親身になってくれている」と感じてもらえます。聴き手の視線が落ちていたり、ほかのことに意識が向いていたりする場合「話を聴いていない」と思われて不信感を与えてしまいます。意識的に相手を見ることで、信頼関係を構築できるでしょう。
耳で聴く方法
耳で聴くとは、相手の話し声やトーン、抑揚などさまざまな音を聴き分ける行為です。あいづちやオウム返しで「話を聴いてもらえている」とアピールできます。
傾聴はなぜ必要なのか
傾聴を行うことで以下のような効果が得られます。
- 相手の理解
- 信頼関係の構築
- 円滑な業務の遂行
相手の話を親身になって聴くことは、良好な人間関係の構築や仕事の円滑な進行に役立つでしょう。ビジネスシーンでは、相手を理解してよい関係性を築くことで、長期的なお付きあいが期待できます。
傾聴を活かせる場面
傾聴はさまざまな場面で活用できます。特に、以下のような場面では傾聴が役立つでしょう。
- カウンセリング
- 看護
- コーチング
- ビジネスシーン
人と接する機会が多い職業や社内でコミュニケーションをとるときに有効です。
カウンセリング
カウンセリングの場面では傾聴が役立ちます。傾聴は、もともとカウンセリングの現場から生まれた必須スキルです。
そのため、カウンセリングの場面では、3つの姿勢を意識してクライエントの話を聴きます。具体的には以下の通りです。
- 受容
- 傾聴
- 共感
受容とは「あなたの話をすべて受け止めます」という姿勢を意味します。カウンセリングでは、相手を受け入れることから行い、その後、傾聴して相手の話に共感します。
看護
患者を看護する場面でも傾聴が役立つでしょう。傾聴によって病気に対して不安があるなど、さまざまな悩みに対して親身になって話を聴くことができます。気持ちを人に話すと安心感が生まれて互いの信頼関係が高まるでしょう。
さらに、看護する人が傾聴を続けることで、患者は心に抱えていた不満や苦しみを吐き出すことがあります。心に閉じ込めてきた気持ちを吐き出して話し手の苦痛が緩和されることを「カタルシス効果」といいます。
医療業界を中心に重要な考え方として広まっており、日常生活でも使えるテクニックです。
コーチング
コーチングで傾聴を使用すると、一人ひとりの目標や意志が明確になります。コーチングの目的は、自律性を高めて個人や組織が成長していくことです。
近年、人材育成においてコーチングを取り入れる企業が増えています。コーチングの成果が出ないと悩んでいるマネージャーは、傾聴スキルを高めることで、従業員一人ひとりの自主性が高められる可能性があります。
ビジネスシーン
ビジネスでは傾聴を活用することは有効な手段といえます。業務連絡や営業における顧客との折衝など、さまざまな状況で活かせるでしょう。相手が話しやすい雰囲気をつくることで、業務が円滑に進み、良好な人間関係を構築できます。
傾聴のビジネスシーンにおける使い方・例文
ビジネスシーンにおける傾聴という単語を使った例文を紹介します。
| 例文1 | 彼女は常に傾聴の姿勢を忘れず、相手の話に耳を傾けることで多くの顧客から信頼されています。 |
|---|---|
| 例文2 | 顧客の課題解決の第一歩は、相手の立場に立って傾聴することから始まります。 |
傾聴によって得られる効果
傾聴によって得られる効果は以下の通りです。
- 従業員の成長
- 信頼関係の構築
- 業務の改善
順番に解説します。
従業員の成長
上司が傾聴姿勢で部下の話に耳を傾けることで本人の成長をあと押しできます。
わからないことや悩みごとを持っている従業員の話を整理して、どのように行動すればよいか改善策を提示できるでしょう。一般的に勤続年数が長い上司の方が知識や経験が豊富なため、傾聴スキルを活用することで部下の成長を促進できるでしょう。
信頼関係の構築
傾聴によって信頼関係の構築につながります。相手から「自分の話を聴いてもらえている」と思われて信頼を得られるためです。職場で頼りになると認識されると、貴重な存在として重宝されるでしょう。
業務の改善
さまざまな立場の人とコミュニケーションを取ることが求められる仕事で、傾聴スキルを活用すると、業務の改善にも役立ちます。
仕事は1人で進められないため、ときに部署を飛び越えた協力も必要です。傾聴による日頃のコミュニケーションの積み重ねによって、業務効率化につながり、組織全体の生産性向上にもつながるでしょう。
専門的な傾聴の3ステップ
傾聴をより細分化すると、以下の3つの段階に分けられます。
- 受動的傾聴
- 反映的傾聴
- 積極的傾聴
受動的傾聴
受動的傾聴とは、話し手の感情や意図を理解してその人を全面的に受け入れることで、話しやすい環境をつくることです。
反映的傾聴
反映的傾聴とは、話し手の言葉や感情を鏡のように反映して返す技法で、気持ちをよりはっきりと認識できます。結果的に、話し手は自己理解を深めて、問題解決に向けて前に進めるでしょう。
積極的傾聴
積極的傾聴とは、話し手の言葉に注意を向けながら理解して、フィードバックを提供するプロセスです。話し手の発言を要約したり、感情を言葉で表現したりして、話し手に自分が理解されていると感じさせます。積極的傾聴は、コミュニケーションを深めて、信頼関係を築きたいときに有効です。
傾聴の具体的な方法｜テクニックの例
傾聴には言葉を使う「バーバルコミュニケーション」と、態度や仕草から感じ取る「ノンバーバルコミュニケーション」があります。いずれも傾聴で必要な技術であり、具体的な使い方を解説します。
言語（バーバルコミュニケーション）
傾聴の具体的な方法として、主なバーバルコミュニケーションのテクニックは以下の通りです。
- あいづち
- 繰り返し
- 言い換え
あいづち
あいづちとは、会話中に相手の話を聞いていることを示すために、「はい」「そうですね」などの短い言葉や音を発することです。やみくもに返すのではなく、会話の節目で行うことで相手に話を聴いてもらえていると感じてもらえる可能性があります。
繰り返し（要約・オウム返し）
「〇〇が得意なのですね」と相手が話したことを繰り返す方法です。相手が発言した言葉を繰り返すことで、話を聴いてもらえているという印象を与えられ、さらなる発言を促せるでしょう。
言い換え（パラフレーズ）
相手の発言に対して「つまり〇〇ということですね」と言葉を言い換える方法です。相手の話をまとめたいときや、会話の内容がわからなくなったときに確認したい際に活用できます。
非言語（ノンバーバルコミュニケーション）
傾聴の具体的な方法として、主なノンバーバルコミュニケーションのテクニックは以下の通りです。
- うなずき
- ミラーリング
- ペーシング
うなずき
うなずきは、会話の途中で話を聴いていることを示すため首を縦に動かす行為です。あいづちと同じタイミングで行うことが多いでしょう。適度にうなずくことでよい印象を与えられます。
ミラーリング
ミラーリングとは、鏡のように相手と動きを合わせることです。「相手が飲みものを飲んだら自分も飲む」「相手が足を組み替えたら自分も組み替える」など、同じ動きをします。結果的に親近感を持ってもらい、話しやすい雰囲気を構築できるでしょう。
ペーシング
ページングは話すスピードや声のトーンなどを合わせることです。ミラーリングは目に見える行動をあわせますが、ページングは目に見えていない部分を相手に合わせます。
傾聴でやってはいけないこと
傾聴でやってはいけないことは以下の5つです。
- 相手の話をさえぎる
- 相手の話を評価・批判する
- 相手の感情表現を受け流す
- 沈黙に手助けをしすぎる
- 結論を急ぐ
相手の話をさえぎる
話を途中でさえぎらないようにしましょう。話を途中でさえぎると、不快な思いにさせるだけでなく信頼関係を崩してしまう可能性があります。
相手の話を評価・批判する
傾聴では基本的に相手の気持ちは評価や批判はせず、ありのままを受け取りましょう。相手は話をして気持ちを整理しています。批判的な意見は相手に考える時間を与えず、ストレスをためてしまうことになるでしょう。
相手の感情表現を受け流す
相手が「つらかった」「嬉しかった」など感情をあらわしたら受け流さないようにします。感情は心の中から出てきた本音なので、くみ取らないとモヤモヤした気持ちを持ち続けてしまいます。うなづきやオウム返しで話を聴いている姿勢を示しましょう。
沈黙に手助けをしすぎる
沈黙は自分の気持ちを整理していたり、質問に対する答えを探していたりします。考えている途中で聴き手が話しかけると考える作業が中断されて成長につながりません。沈黙が訪れても焦らず待ちましょう。
結論を急ぐ
結論は会話をしていく中でゆっくりとあらわれます。答えはすぐに見つかるものではないため、会話しながら探していく必要があるでしょう。
傾聴力/傾聴スキルのトレーニング方法
傾聴力を向上するには、ロールプレイを行いフィードバックを得る方法が有効です。
ロールプレイ
ロールプレイは、まるで舞台上の俳優のように、実際の生活場面を模倣して演じることで傾聴スキルを磨く方法です。
たとえば、家族に部下に扮してもらい、上司の立場で相手の話を傾聴する技術を試したり、友人が悩みを抱えた同僚となってその相談に乗る場面を設定したりするなど、リアルな対話のやり取りを通じて傾聴を体験できます。
フィードバックしてもらう
ロールプレイのセッション後は、演じた相手から直接フィードバックをもらうことが重要です。相手役からの視点で自身の傾聴がどのように受け止められたか、どのような反応があったかを聞くことで、強みや改善点を明確に把握できます。
得られたフィードバックをもとに、次回のロールプレイで意識的に取り組むことで、よりスキルアップが期待できるでしょう。
傾聴を取り入れてマネジメント強化（まとめ）
傾聴とは、相手の話を心から理解しようとするコミュニケーションの技術です。単に耳に入れること以上の深い理解と共感をともないます。
ビジネスにおいて傾聴は、チーム内の信頼関係を深め、生産性を高める重要な要素です。上司が傾聴スキルを身につけることで、部下のモチベーション向上やパフォーマンスの最大化につながるため、マネジメントの質向上も期待できます。
組織の生産性を高めるためにも、ロールプレイやフィードバック研修などを実施し、ビジネスシーンで役立ててみてはいかがでしょうか。