CS(顧客満足度)とは？ 重要性と向上に向けた取り組み

顧客満足度（CS）とは何か

顧客満足度（CS）は、企業が提供するサービスや商品に対する顧客の評価を数値化したもので、企業の成長に直結する重要な指標です。CSの定義と意義、企業の成長との関連性について解説します。

CSの定義と意義

CS（Customer Satisfaction）とは、企業が提供するサービスや商品によって顧客がどの程度満足したかを数値化したものです。顧客がサービス・商品に満足しているかを定義する指標といえます。日本語で顧客満足度と訳されます。

CSの数値が高ければ高いほど、顧客はその商品やサービスに満足しているといえます。また、商品やサービスの品質、価格、利便性、サービスの質など、さまざまな要素の影響を受けます。

CSの意義は、企業が自社の商品やサービスが顧客にどの程度受け入れられているかを把握することです。

CSを高めることで、顧客のロイヤルティを獲得し、リピート購入を促進できるでしょう。高いCSは新規顧客の獲得にもつながります。CS向上は企業の売り上げや利益を増加させ、結果的に企業の成長を促進するでしょう。

CSと企業の成長との関連性

CSを上げることは、企業の成長に欠かせません。顧客満足度を高めることで、リピーターの増加や新規ユーザーの獲得が期待できるため、収益の向上も見込めるでしょう。企業イメージの向上にもつながります。

CSが高いと、顧客は企業の商品やサービスを再度利用する可能性が高くなります。そのため、リピーターの増加につながり、安定した売り上げを確保できます。

また、満足度の高い顧客は、企業の商品やサービスを他人に推奨するでしょう。そのため、口コミなどによる新規顧客の獲得につながります。

さらに、CSが高い企業は、企業が顧客を大切にし、高品質な商品やサービスを提供しているというイメージを持たれやすくなります。企業イメージの向上につながり、長期的な視点で見ると、企業の信頼性やブランド力の向上にも貢献するでしょう。

CSは企業の成長に直結する重要な指標であり、高めるための取り組みを継続的に行う必要があります。

CSと従業員満足度（ES）の関連性

現代のビジネス環境では、顧客満足度（CS）と従業員満足度（ES）の関連性が注目されています。2つの要素は、企業の成功において重要な役割を果たしています。特にESの向上がCSの向上に直接的に影響を与えるという認識が広まっています。CSとESの関連を解説しましょう。

ESの向上がCSに与える影響

ESが高い企業は、その結果としてCSも高くなる傾向が指摘されています。満足度の高い従業員が、よりよいサービスを提供し、顧客満足度の向上につながるためです。

従業員が自分の仕事に満足していると、その情熱とエネルギーが顧客に伝わり、顧客体験を向上させます。また、従業員が自分の仕事に誇りを持ち、企業のビジョンに共感していると、熱意が顧客に感じられ、顧客の信頼とロイヤリティを勝ち取ることができます。

人事部門は、従業員満足度を向上させるための施策を考える際に、その影響が顧客満足度にも及ぶことを理解しましょう。従業員満足度の向上は、単に従業員のモチベーションを高めるだけでなく、企業全体のパフォーマンスを向上させる可能性があるのです。

ES向上のための取り組み

従業員満足度（ES）を向上させるための取り組みは、顧客満足度（CS）向上させる取り組みともいえます。

ESを高めるにはm従業員一人ひとりが自分の役割を理解し、企業全体の目標達成にどのように貢献しているかを理解しなければなりません。個人が仕事に対して情熱を持ち、企業全体の成功に貢献していると感じられることが重要です。

また、企業のビジョンを共有すると、従業員は自分の仕事が大きな目標に向けて進んでいると感じられるためES向上につながります。

CSを向上させるための手法

顧客満足度（CS）を向上させるための手法は多岐にわたります。たとえば以下のような取り組みが挙げられます。

• 顧客のニーズと期待の把握
• サービスや商品の改善・新規開発
• 顧客との接点の増加

顧客のニーズと期待の把握

CSを向上させるためには、まずは顧客ニーズを把握することです。顧客が何を求めているのか、何を解決したいのかということを把握することで、真に求めている商品やサービスを提供できます。

また、顧客の期待値を正しく把握することも重要です。期待値とは、顧客が商品やサービスに対してどのような結果を期待しているのか、どの程度の満足度を求めているのかということです。期待値を把握してはじめて、期待を超える商品やサービスを提供できるでしょう。

ニーズと期待値は、アンケートやインタビュー、SNSなどで把握できます。

サービスや商品の改善・新規開発

サービスや商品の改善、新規開発を行うことで、CSを向上できます。顧客のニーズや期待値を満たすような商品やサービスを開発することが重要です。

商品やサービスの改善には、顧客からのフィードバックを活用しましょう。顧客からの意見や要望を取り入れることで、より顧客に対して価値のある商品やサービスを提供できます。

新規開発においては、市場のトレンドや競合他社の動向を考慮します。顧客ニーズや期待値を満たす新商品や新サービスを開発することで、CSを向上できるでしょう。

顧客との接点の増加

顧客との接点を増やし、期待以上のサービスを提供することもCS向上に期待できます。接点とは、顧客と企業が直接、間接的に触れ合う機会です。

接点を増やし、顧客とのコミュニケーションの機会が増えると、顧客ニーズや期待値をより深く理解できるでしょう。

接点の増やし方は、オンラインとオフラインの両方で行うことが可能です。オンラインでは、SNSやメール、Webサイトなどを活用できます。オフラインでは、店舗やイベントなどを通じて顧客と接触できます。

以上のような手法を適切に組み合わせることで、CSを高めるられるでしょう。

CSを把握・評価するための指標とツール

顧客満足度（CS）を把握し、評価するための指標とツールを紹介します。

• Web分析やアンケート調査の活用
• NPS、CSAT、CESなどの指標
• CRMなどのツールの活用

Web分析やアンケート調査の活用

CSを把握するためのの方法として、Web分析やアンケート調査が挙げられます。

Web分析では、サイト訪問者がどのページがどれほど閲覧したか、どのページから離脱したかなど、顧行動を詳細に追って傾向を把握します。これにより、顧客が求めている情報やサービス、またはそれらに対する満足度を間接的に把握できます。

アンケート調査やユーザーヒアリングは、顧客の具体的な意見や要望、満足度や不満点などを直接聞く方法です。結果は製品やサービスの改善点を見つけ出すための貴重なデータです。

NPS、CSAT、CESなどの指標

CSを把握するための指標として、以下の4つが挙げられます。

• NPS（Net Promoter Score）
• CSI/JCSI（Customer Satisfaction Index/Japan Customer Satisfaction Index）
• CSAT（Customer Satisfaction Score）
• CES（Customer Effort Score）

NPSは、顧客の推奨意向を数値化したもので、顧客の愛情や信頼を測定する指標として広く活用されています。顧客に「あなたは当社の製品やサービスを友人や同僚に推奨しますか？」と問い、その回答を数値化することで、顧客ロイヤルティを測定します。

CSI/JCSIは、顧客満足度を測定するための指標で、製品やサービスの品質、価格、対応、信頼性などを評価します。

CSATは、特定の製品やサービスに対する顧客の満足度を測定する指標で、具体的なアクションや経験に対する顧客の感想を評価します。

CESは、顧客が製品やサービスを利用する際に必要な労力を測定する指標で、顧客のストレスや不満を評価します。

CRMなどのツールの活用

CRM（Customer Relationship Management）などのツールを活用することで、顧客情報を一元管理し、分析します。CRMは、顧客情報を一元管理し、それをもとにマーケティングや営業活動を行うためのツールです。顧客のニーズや期待を把握し、それに応えるような製品やサービスを開発できます。

ツールを活用することで、顧客との関係を深化させ、CSの向上につながるでしょう。

CS向上のための組織全体の取り組み

顧客満足度（CS）を高めるための取り組みは、組織全体で取り組みたい課題といえます。組織全体では、以下の取り組みを意識的に行いましょう。

• 基本業務の適切な実行
• 目標と指標の共有
• 社会的責任の遂行

基本業務の適切な実行

CSを高めるためには、組織全体で基本業務を確実に遂行することが重要です。顧客との接点であるカスタマーサービスの質を保つためです。

基本業務とは、顧客からの問い合わせへの迅速な対応、商品やサービスの提供、アフターサービスなど、企業が顧客に対して提供すべきサービス全般を指します。

業務を適切に実行するためには、従業員一人ひとりが自分の役割を理解し、果たすことが求められます。顧客からの問い合わせやクレームに対して、迅速かつ適切に対応することが、結果的にCS向上につながるでしょう。

目標と指標の共有

自社のCSの現状を把握し、改善するための具体的な目標を設定することが必要です。目指す目標値を組織全体で共有し、一人ひとりの業務遂行力を向上させましょう。

社会的責任の遂行

企業価値の向上は、CSの向上において顧客からの信頼を得るために重要です。企業としてのビジョンやミッションを明確にしたうえで、社会的な責任を果たし、従業員一人ひとりのモラルや倫理観を高めることなどが求められます。

CS向上のメリット

顧客満足度（CS）向上によるメリットを紹介します。

• リピーター顧客の増加
• 新規顧客の獲得
• 企業イメージの向上
• 採用力の向上

リピート顧客の増加

顧客満足度（CS）の向上は、リピート顧客の増加につながります。顧客が一度よい経験をすると、企業に対する信頼感が高まり、再度その企業の商品やサービスを利用する可能性が高まります。

新規顧客の獲得

満足した顧客は、経験を他人に伝えることが多いです。口コミは非常に強力な販促につながり、新規顧客の獲得に役立ちます。ソーシャルメディアの普及により、顧客の声は以前よりも広範囲に広がるようになりました。高いCSを維持することで、口コミによる新規顧客獲得を促進できるでしょう。

企業イメージの向上

CSの向上は、企業価値、イメージの向上にもつながります。顧客満足度が高い企業は、その品質と信頼性が認められます。企業のイメージを向上させ、結果として、企業価値を高められるでしょう。

採用力の向上

CSの向上は採用力も高めます。

顧客満足度が高い企業は、従業員に対してもよい待遇を提供していることが多いです。求職者は、高いCSを持つ企業を優先的に選ぶ傾向があるため、優秀な人材を引き寄せ、採用活動において優位に働くでしょう。

CS向上施策の実施効果のモニタリング

CSを向上させるためには、具体的な施策の実施と効果のモニタリングが必要です。実施の流れは以下の通りで、各ステップを繰り返します。

• CSの計測
• データ分析と解釈
• 改善策の導入と評価

まずは顧客満足度調査やフィードバックの収集などで、現状把握から始まります。結果を分析し、顧客が何に満足しているのか、何に不満を感じているのかをまずは理解しましょう。

次に収集データをもとに改善策を導入します。たとえば、製品の品質向上やサービスの改善、価格の見直し、アフターサービスの強化などが考えられます。新たな顧客ニーズが明らかになった場合は、それに応じた施策を導入します。

CS向上施策の効果を評価することも欠かせません。再度CSの計測を行い、施策前と施策後のCSを比較することが必要です。効果があったのか、どの程度の効果があったのかを振り返りましょう。

CSを向上させるには、継続的な取り組みが必要であり、それによりビジネスの成長が期待できます。

まとめ

顧客満足度（CS）は、企業成長につながる指標で、商品やサービスへの顧客の満足度です。

CSの向上は顧客ロイヤルティの獲得やリピート購入の促進、新規顧客の獲得を支援します。実現には、顧客ニーズや期待の理解、サービスや商品の改善・新規開発、顧客との接点増加などに取り組む必要があります。

CS向上のための取り組みとして、アンケート調査やユーザーヒアリングを通じたニーズ把握、Web分析や指標を用いたCS評価などが挙げられます。

CS向上は企業にとって多大なメリットをもたらすため、組織的な取り組みが求められます。効果は定期的にモニタリングし、顧客の声に耳を傾けつつ、継続的な改善に取り組みましょう。