ミスコミュニケーションとは？ 起こる原因や防ぐためのポイント
ミスコミュニケーションとは、間違った情報伝達が行われることです。組織におけるミスコミュニケーションは、業務上において障害となります。
本記事では、ミスコミュニケーションについて解説します。企業の経営層や人事担当者は、組織において適切なコミュニケーションが行われるために、参考にしてください。
目次ミスコミュニケーションとは
ミスコミュニケーションとは、伝達する側と受け取る側の認識に齟齬（そご）が生じることです。伝達する側は、正しい情報を伝えたつもりであり、受け取る側は、情報を正しく理解したつもりである状態です。どちらかもしくは双方が間違った認識をしていることに気が付かず、あとからミスやトラブルが発生することがあります。
コミュニケーションエラーとの違い
コミュニケーションエラーとは、コミュニケーションにおける全般的なエラーを総称する言葉です。具体的には、ミスコミュニケーションやディスコミュニケーション、誤情報伝達が該当します。
コミュニケーションエラーは、コミュニケーションがうまくいかないことです。ミスコミュニケーションは、伝達する側と受け取る側による認識差が生まれた状態を指します。そのため、ミスコミュニケーションはコミュニケーションエラーの一種といえます。
ディスコミュニケーションとの違い
ディスコミュニケーションとは、コミュニケーションが行われない（行いたいのに行えない）状況を指す言葉です。ミスコミュニケーションは、認識差が生まれる点に問題がありますが、コミュニケーションそのものは行われます。ディスコミュニケーションでは、コミュニケーション自体がない特徴があります。ディスコミュニケーションは、コミュニケーションエラーの一種です。
コミュニケーションギャップとの違い
コミュニケーションギャップとは、属性や価値観、能力差などによって、解釈や認識に違いが生じることをあらわす言葉です。コミュニケーションギャップは、ミスコミュニケーションの同義語ともいえます。
コミュニケーションギャップ（ミスコミュニケーション）の具体例
たとえば、上司が「資料の準備よろしく」と伝えたとします。その後、部下は資料を作成しました。しかし、翌日上司は資料のコピーがされていないことに呆れています。上司は「資料の準備＝作成と人数分のコピー」と考えますが、部下は「資料の準備を頼まれたから作成する」と考えるのです。
このように、コミュニケーションギャップとして世代や価値観の違いによって解釈の仕方に差があり、コミュニケーションがうまくいかないことがあるのです。
誤情報伝達との違い
誤情報伝達は、そもそもの情報に誤りがあることで、間違った情報が受け手に伝わってしまうことです。誤情報伝達では、情報を伝達する側と受け取る側の認識や解釈に差はなく、情報自体は伝わっている特徴があります。
しかし、情報自体が間違っているため、コミュニケーションエラーの一種として扱われます。ミスコミュニケーションは、もともとは正しい情報ですが、伝達する側と受け手側の認識や解釈に差があることで、間違った情報伝達になるのです。
ミスコミュニケーションの原因
ミスコミュニケーションが起こる原因は何でしょうか。具体的な原因を解説します。
- 情報不足
- 情報歪曲
- コミュニケーション能力の不足
- 心理的安全性の欠如
情報不足
ミスコミュニケーションは、情報不足によっても起こります。相手に伝達するために必要な情報が不足していると、誤認識や認識ミスにつながります。情報を正しく伝達するためには、相手が理解できる情報量を与えなければなりません。
情報歪曲
ミスコミュニケーションは、情報を歪曲することでも起こります。伝達する側は、情報を省略しすぎたり、間違った解釈をして伝えることで、受け手に正しい内容が伝えられません。。受け取る側は、思い込みや理解したつもりでいることで、情報を歪曲してしまうことがあります。
コミュニケーション能力の不足
ミスコミュニケーションは、伝達する側や受け取る側にコミュニケーション能力が不足していることでも起こります。伝達する側は、相手が理解できているかの確認やわかりやすく伝えるための工夫など、受け手への配慮ができません。また、受け手は情報の解釈に間違いがないかどうかを伝達する側に確認することも難しいでしょう。
心理的安全性の欠如
ミスコミュニケーションは、心理的安全性の欠如によっても起こります。たとえば、威圧的な態度を取られたり、否定や叱責を受けたりすることで相手と話すことに恐怖心を抱きます。その結果、情報伝達が正しく行われない危険性があるのです。
ミスコミュニケーションによる弊害
ミスコミュニケーションによって組織に起こり得る弊害を解説します。
- コミュニケーションコストがかかる
- 業務効率や生産性の低下
- 組織のトラブル
- モチベーション低下
コミュニケーションコストがかかる
ミスコミュニケーションによって間違った情報伝達が行われると、あらためてコミュニケーションをとることもあるため、時間や労力が必要です。このように、コミュニケーションコストが高くなると、業務効率が低下します。また、適切な情報伝達までに時間がかかるため、業務にかかわる意思決定なども遅くなります。
業務効率や生産性の低下
ミスコミュニケーションは、情報伝達が正しく行われないことで、ミスやトラブルが起こります。業務が遅延したり、やり直しになったりすることもあり、業務効率や生産性を低下させかねません。
組織のトラブル
ミスコミュニケーションは、組織のトラブルを招くおそれもあります。情報伝達が正しく行われなかったことで、プロジェクトの進捗などに支障が生じ、組織として揉める原因にもなるためです。組織のトラブルは、従業員の不安感を募らせ、モチベーションを低下させることにもなります。
モチベーション低下
ミスコミュニケーションによって、正しい情報伝達が行われないと、従業員のモチベーションが低下し、自分の業務に支障が生じる可能性があります。また、チームや組織として間違った情報伝達が横行することで、従業員はストレスや不信感を抱き、仕事へのモチベーションが低下します。
ミスコミュニケーションの防止策
ミスコミュニケーションを防止するための方法や対策を紹介します。今回紹介する防止策の中には、すぐに取り入れられるものもあるため、ぜひ参考にしてください。
- 伝え方を工夫する
- 相手への傾聴や想像をする
- 統一されたルールを設ける
- 情報伝達の記録を残す
- 双方による伝達内容の確認
- コミュニケーションツールの活用
伝え方を工夫する
ミスコミュニケーションを防ぐために、伝達する側と受け取る側の双方が、伝え方を工夫しましょう。たとえば、すぐに要点が伝わるように結論から話すことが大切です。特に、伝達側がダラダラと話していると、重要な点が伝わりません。
また、端的に話すことで、余計な内容を省けるため、伝わりやすくなります。端的にまとめて話す際は、情報を絞りすぎてしまう危険性もあるため、情報の取捨選択に注意しましょう。
相手への傾聴や想像をする
ミスコミュニケーションを防ぐためには、相手の話を傾聴することや、想像力を高めることが大切です。伝達する側と受け取る側の双方が、相手の話に耳を傾けることで、落ち着いて内容を解釈できます。また、双方が想像力を高めることで、相手が伝えたいことや理解できていない点も把握しやすくなります。
統一されたルールを設ける
情報伝達について、あらかじめルールを決めておくことが有効です。一定のルールがあれば、ある程度、統一されたコミュニケーションが取れるようになります。たとえば、口頭伝達だけでなく客観的な方法で記録を行うなどが挙げられます。
情報伝達の記録を残す
ミスコミュニケーションを減らすために、伝達する側と受け取る側が情報伝達の記録を残すことも効果的です。記録を残すことで、言った言わないのトラブルを防げます。記録を残す際は、自分だけが確認できるような方法ではなく、当事者はもちろん、関係者が閲覧できるような場所などに記録しましょう。
双方による伝達内容の確認
ミスコミュニケーションを防止するために、伝達する側は情報が正しく伝わったかどうかを確認し、受け取る側は認識に問題ないかどうかの確認をしましょう。伝達する側と受け取る側の双方が確認することで、間違った情報伝達になっていることに気が付きます。
双方が伝達内容を確認するためには、心理的安全性の確保が重要です。特に役職や年齢が上の人材は、質問や確認を抵抗なくできる雰囲気づくりを意識しましょう。もし、相手の解釈が間違っていたとしても、否定や叱責するのではなく、ポジティブな声かけをして訂正することが大切です。
コミュニケーションツールの活用
ミスコミュニケーションを防止するためには、コミュニケーションツールの活用もおすすめです。コミュニケーションツールのメッセージ機能などを使えば、記録として残すこともできます。また、手軽にメッセージを送りあえるため、情報に対する認識相違がないかどうかを確認しやすくなります。
まとめ
ミスコミュニケーションが横行すると、組織運営に支障が生じます。間違った情報伝達や解釈は、業務ミスやトラブルを引き起こし、業務効率や生産性低下にもつながります。
ミスコミュニケーションは、伝達する側と受け取る側のどちらも原因になり得るため、対策を講じ、円滑で適切なコミュニケーションを取れる組織づくりを目指しましょう。