レピュテーションリスクとは【意味・使い方】事例や回避策も紹介
レピュテーションリスクは、企業の評判や信用が低下する危険をあらわす言葉です。近年は、SNSの普及によって悪い評判が瞬時に広まるようになりました。企業が追い込まれる事例も多数発生しており、レピュテーションリスクを防ぎたいと感じている方も多いでしょう。
本記事では、レピュテーションリスクの意味や注目されている背景、企業にもたらす影響を解説します。あわせて、発生する原因や対策についても紹介しますので、レピュテーションリスクに備えたい経営者や人事担当者は、ぜひ参考にしてください。
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目次レピュテーションリスクとは
レピュテーションリスク（レピュテーショナルリスク）とは、企業の評判や信用が低下してしまう危険のこと。まずはその意味や使い方と、似ている言葉との違いについて解説します。
レピュテーションリスクの意味と具体例
「レピュテーション（reputation）」は「評判」という意味の英単語です。その「リスク（risk）」つまり「企業の評判が下がる危険」をレピュテーションリスクといいます。日本語では評判リスク、風評リスクといわれることもあるでしょう。
レピュテーションリスクの具体例は、次のとおりです。
| ・いわゆる「バイトテロ」といわれる従業員の不祥事 ・経営陣による法令違反 ・ハラスメントや不正の内部告発 ・顧客からのクレーム、誹謗中傷 |
日頃から上記ような事態を回避し、問題が発生した場合も早急に対処することが、企業に求められるリスク対策として注目が高まっています。
レピュテーションリスクの使い方
レピュテーションリスクの使い方として、例文をご紹介します。
| ・アルバイトに発注業務をさせるのは、レピュテーションリスクが高いからやめよう ・レピュテーションリスクの回避と対処について、次の会議で話し合おう |
オペレーショナルリスクとの違い
「オペレーショナルリスク（operational risk）」は、企業の運営や業務にかかわるリスク全般を指します。レピュテーションリスクは、幅広いケースが想定されるオペレーショナルリスクの一部と考えられています。たとえば以下のような例が挙げられます。
| ・従業員の不祥事やミス、事件 ・システムの不具合 ・経営判断の誤り ・職場のトラブル ・業績や財務状況の悪化 ・災害による損害 |
ブランドとの違い
「レピュテーション（評判）」と似た言葉に「ブランド」があります。ブランドは解釈が広くて定義があいまいな言葉ですが「他社と区別するための名称・機能・デザインなどの総称」あるいは「企業・製品に対する消費者の印象・記憶の蓄積」を指すことが多いです。後者の意味では「レピュテーション（評判）」もブランドを構成する一つの要素だといえるでしょう。つまり、レピュテーションリスクは、ブランドの価値が低下するリスクと考えられます。
レピュテーションリスクが重要視される背景
レピュテーションリスクが重視されている背景や理由として、SNSの発展が強く影響しています。
以前までも大きな不祥事などは、新聞やテレビで報じられていました。しかし、SNSが普及した現代では、ちょっとした悪評も簡単に個人によって拡散されて広まってしまいます。従業員が仕事中に不適切な動画を投稿したり、社内の機密情報をネット上でつぶやいたり、社会的な炎上につながる新たなリスクが生まれているのです。そこで企業はレピュテーションリスクに警戒するようになりました。
レピュテーションリスクの種類と事例
レピュテーションリスクは、以下の7つに分けられます。
- 製品・サービス
- 革新
- 職場
- ガバナンス
- 市民
- リーダーシップ
- パフォーマンス
参照：『レピュテーション・リスクと保険 』損保総研（第127号 2019.5）
それぞれについて解説し、事例をご紹介します。
製品・サービス
製品・サービスのレピュテーションリスクとは「企業が高い品質や価値を持った製品・サービスを提供している」という評判を損ねる危険性のこと。
| 例 ・製品や商品に関するネガティブな口コミが投稿された ・サービスに対する厳しいクレームが寄せられた |
革新
革新のレピュテーションリスクとは「企業が革新的で最先端の製品・サービスを提供している」という評判を損ねる危険性のこと。
| 例 ・経営判断の遅さを著名人やメディアに批判された ・他社の製品に比べて遅れていると評価された |
職場
職場のレピュテーションリスクとは「企業が従業員に適切な労働環境を用意している」という評判を損ねる危険性のことです。
| 例 ・退職した従業員がブラック企業といううわさを広めた ・職場でのパワハラを従業員が内部告発した |
ガバナンス
ガバナンスのレピュテーションリスクとは「企業が倫理的で公平なビジネスを行っている」という評判を損ねる危険性のこと。
| 例 ・法令違反の処罰や勧告を受けた ・詐欺的なサービスだという口コミが広がった |
市民
市民のレピュテーションリスクとは「企業が良き市民として地域社会や環境に配慮している」という評判を損ねる危険性のことです。
| 例 ・人命に関わる事故を起こして報道された ・環境問題や人権問題に関してメディアに批判された |
リーダーシップ
リーダーシップのレピュテーションリスクとは「企業が将来に対する明確なビジョンのもとで適切に経営されている」という評判を損ねる危険性のこと。
| 例 ・経営陣の不祥事やスキャンダルが発覚した ・経営判断の誤りから事業の失敗や人材流出を招いていることが知られた |
パフォーマンス
パフォーマンスのレピュテーションリスクとは「企業が収益性が高く今後の成長が見込まれる」という評判を損ねる危険性のこと。
| 例 ・株主向けの説明で業績の悪化が明らかになった ・成長が鈍化しているという口コミを元従業員に広められた |
レピュテーションリスクによる影響と損失
レピュテーションリスクが顕在化すると、企業にとってはどのような悪影響や損失が生まれるのでしょうか。主なものを3つご紹介します。
収益の減少
レピュテーションリスクによって企業や製品・サービスの評判が落ちると、既存顧客が離れたり、新規顧客が競合に流れたりして、売上に大きな損失が出るでしょう。リスクによっては短期的な損失ですみますが、倒産の危機を招くほどの致命的な損失になる可能性も否めません。
企業イメージの悪化
社外からの印象が悪くなることで、顧客だけでなく、採用候補者や株主も離れてしまうおそれがあります。一度落ちてしまった企業イメージをもとに戻すのは難しく、回復には時間とコストをかける必要があるでしょう。
罰金や賠償金の支払い
万一、法令違反を犯してしまった場合は、罰金の支払いや業務停止命令による損失が発生する可能性があります。従業員や顧客に民事訴訟を起こされたり、損害賠償請求を受けたりすることもあるでしょう。裁判や訴訟の対応には、弁護士費用もかかります。
レピュテーションリスクの原因
レピュテーションリスクの発生には、以下のような原因があります。
経営陣の不祥事
経営者の不祥事は、代表的なレピュテーションリスクの発生原因となります。経営者や役員による横領や脱税、インサイダー取引による不祥事は、刑事事件として報道され、企業の信用を失墜させるでしょう。必然的に経営の中核を担う人材が交代し、会社の運営にも大きな影響を与えることになります。不祥事を起こした当人が退任したとしても、すぐに信頼を取り戻せるとは限りません。
従業員の不祥事
いわゆるバイトテロと呼ばれる従業員の悪ふざけや不適切な行動をSNSへに投稿すること、人為的にミスによる事故、情報漏えいなどもレピュテーションリスクを顕在化させ、し企業の社会的な評判を落とします。従業員個人が起こした問題であっても、企業としての教育や管理責任が問われ、批判が集まることは避けられません。
内部告発
レピュテーションリスクが発生する原因として、内部告発も該当します。劣悪な労働環境やコンプライアンス違反に耐えかねた従業員が告発することによって、企業の評判を下げる情報が明らかになるケースです。内部告発では、告発者への同情から企業に対して厳しい批判の目が向けられることが多いです。
行政処分
法令違反によって行政処分や指導を受けたとき、その情報が広まってメディアに報道され、レピュテーションリスクが顕在化し、信用が失われる原因となります。企業イメージが低下するだけでなく、罰金や業務停止命令などによって直接的な損害が発生することもあるでしょう。
顧客からの悪評・クレーム
レピュテーションリスクの原因として、顧客からの意見も挙げられます。製品やサービスに対する不満が口コミサイトやSNSに書き込まれて、評判が落ちた場合です。批判的な口コミの数が少なければ個人の感想として扱われる可能性が高いですが、あまりにも多くの悪評やクレームが発生していると、企業側に問題があると感じられてしまうかもしれません。
第三者による風評被害
企業が不祥事や問題を起こしていなくても、レピュテーションリスクが明らかになるのが、デマや風評被害が原因のケースです。最近は、事実と異なる出来事もSNSや個人のブログで簡単に拡散される時代です。風評被害は不運な事故のようなものですが、早急に事実無根であることを表明しないと、企業にとって大きな損失につながりかねません。
レピュテーションリスクの回避法・対策
どうすればレピュテーションリスクを回避することができるのでしょうか。事前と事後を合わせて7つの対策をご紹介します。
社内規則とマニュアルを整備する
レピュテーションリスクの予防には、規則やマニュアルによって、企業として何をやってはいけないか、事前に決めておくことが重要です。もし問題が発生しても、規則に記載があれば責任の所在を明確にできるでしょう。
社内チェックを強化する
すべての従業員が、規則やマニュアルに沿って厳密に行動してくれるとは限りません。また、不祥事が起きないように互いにチェックし合うような仕組みも必要でしょう。
従業員に研修を受講してもらう
従業員は、そもそも何が悪いのか理解していない可能性もあります。レピュテーションリスクの影響について研修を実施するのもよいでしょう。
問題発生時の対応を決めておく
問題が起きたときの対応スピードを早めるためには、事前に対応を決めておくのがおすすめです。想定される複数パターンをシミュレーションして、危機管理マニュアルを用意しておくといいでしょう。
現状と原因を迅速に把握する
ここからは、万一レピュテーションリスクが顕在化してしまった場合の対象方法をご紹介します。まずはいち早く状況を把握することが大切です。混乱や認識違いが発生することも多いため、急ぎながらも正確な情報を取得するよう注意します。
問題解消と評判回復に尽力する
起こってしまった問題をなかったことにはできません。まずは原因を特定して問題を解決し、その後は気持ちを切り替えて評判を取り戻せるように企業全体で取り組みます。
再発防止に努める
すでに起きてしまった問題は、二度と繰り返さないように対策することが重要です。再発防止に努めていることが周囲に伝われば、企業イメージの回復にもつながるでしょう。
レピュテーションリスクマネジメントとは
レピュテーションリスクマネジメントとは、企業が社外からの評判を獲得して維持する、あるいは失ってしまった評判を回復するための活動です。攻めと守り、2種類のマネジメント手法に大別できます。
平常時（攻めのリスクマネジメント）
平常時に取り組みたいのが、新たな評判を獲得する攻めのリスクマネジメントです。具体的には以下のとおりです。
| ・顧客との信頼関係を構築しておくこと ・企業広報 ・ブランディング |
日頃の評判がよければ、小さなミスや不祥事で、企業イメージが大幅に低下するリスクを減らせる可能性が高いです。世間への情報発信を怠ると、不要な憶測を招きかねません。企業として積極的な発信を続ける姿勢が重要といえます。
緊急時（守りのリスクマネジメント）
問題が発生してしまったあとの緊急時に取り組みたいのが、失った評判を回復する守りのリスクマネジメントです。具体例としては以下が挙げられます。
| ・危機管理マニュアルの整備 ・問題発生時を想定した訓練 |
早く正確に状況を把握し、誠実に対応することで損失を最小限に抑えられるでしょう。
レピュテーションリスクの測定方法
最後に自社のレピュテーションリスクを知るための方法をご紹介します。測定方法は大きく2種類あります。
報道調査
1つめは、新聞やテレビなどで自社の評判に関する情報が出ていないかを調べる報道調査です。ある程度の知名度がないと情報は生まれないため、大企業や有名な企業に向いています。メディアの報道だけでなく、SNSで自社の会社名で検索して消費者の声や口コミを調査する方法もあります。
アンケート調査
自社のレピュテーションリスクを知るもう1つの方法が、従業員や顧客から意見を集めるアンケート調査です。企業の規模や知名度に関係なく、自社の評判に関する情報を得られます。対象が近い関係の相手だと正直な意見をもらえない可能性もあるため、調査会社などを利用して匿名でアンケートを集める方法もあります。
レピュテーションリスクは日頃の管理で備える
レピュテーションリスクは、企業の評判や信用が低下し、売上や採用、取引関係にも影響を及ぼすリスクです。SNSの普及により、従業員の不適切行動や内部告発、顧客からの悪評などが短時間で広がる可能性が高まりました。
発生後の対応だけでは、信頼回復に時間とコストがかかるため、日頃から社内ルールの整備やチェック体制の強化が欠かせません。あわせて、従業員研修を通じて不適切な言動や情報発信のリスクを周知し、一人ひとりの意識を高めることも重要です。自社の評判に注意を払いながら、問題発生時に迅速に対応できる体制を整えておきましょう。