従業員満足度と顧客満足度の相関とは？業績や収益向上の仕組み満足のピラミッドをもとに解説

従業員満足度（ES）と顧客満足度（CS）とは

まずは顧客満足度と従業員満足度は、どちらも企業の成長に欠かせない指標です。まずは2つの言葉の意味を確認しましょう。

もう十分に理解しているという人は、この段落を飛ばし、「顧客満足度と従業員満足度の相関」の段落からお読みください。

従業員満足度（ES）とは

従業員満足度とは「従業員がその仕事や職場にどのくらい満足しているか」を測る指標です。es(employee satisfaction)とも表記され、仕事内容や職場環境、給与待遇だけでなく、人間関係や福利厚生、ワークライフバランスという要素もかかわります。

アメリカの臨床心理学者、ハーズバーグが提唱した二要因理論(動機付け・衛生理論）によると、従業員満足度は「動機付け要因」と「衛生的要因」の2種類によって決定づけられます。

動機付け要因は「満足度を引き上げる要因」です。

・上司からの承認
・昇進
・成長している実感

衛生的要因は「満足度を低下させる要因」です。

・心身の健康状態
・会社での人間関係
・職場環境

従業員満足度が上がると

・生産性の向上
・優秀な人材定着率の向上
・従業員エンゲージメントの向上

というメリットが得られ、企業の成長につながるでしょう。

顧客満足度（CS）とは

顧客満足度とは、「企業から商品やサービスを購入した顧客がどのくらい満足したか」を測る指標です。cs(customer satisfaction)とも表記され、顧客の期待値が大きくかかわっています。

顧客が商品やサービスを購入したときに、期待していた以上の効果や性能を感じると、その商品、サービスに対する顧客満足度は高まります。反対に、期待していたよりも不満点が多いと顧客満足度は下がります。

顧客満足度が上がると

・競合優位性の獲得
・売上の増加
・新規顧客の獲得

というメリットを得られるでしょう。顧客満足度は業績向上や利益率の向上に関係する大切な要素です。

従業員満足度（ES）と顧客満足度（CS）の相関

従業員満足度と顧客満足度には相関があるといわれています。つまり、従業員満足度が上がると顧客満足度も上がることによって、最終的に業績にも好影響が期待できるのです。

その仕組みや2つの指標の関連について解説します。

満足のピラミッド

従業員満足度が上がると顧客満足度も上がる仕組みは、「満足のピラミッド」という概念で説明されています。

まず従業員満足度が上がると、社員のモチベーションが高まることで、社内連携が強化されます。優秀な人材も定着しやすくなるでしょう。組織力が高まると、質の高い業務を効率的に遂行できるため、労働の生産性も向上します。

結果的に顧客に対してよりよいサービスを提供できるため、顧客満足度が上がるとともに、業績向上を実現できるのです。

業績が向上すると、教育制度の充実や職場環境の改善など、従業員へ還元されることも多く、従業員満足度はさらに上がっていく好循環が生まれるでしょう。

このような好循環は「満足度のピラミッド」と呼ばれており、総合シンクタンクの三菱総合研究所が提唱しました。

業績が上がっている企業は、満足のピラミッドの好循環を上手に回せている企業といえるかもしれません。

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）

「サービス・プロフィット・チェーン（SPC）」も、従業員満足度と顧客満足度の相関を説明するモデルとして有名です。このモデルは、企業が今いる従業員を尊重することで、結果的に顧客満足度と企業収益の向上につながる仕組みを説明しています。

ハーバードビジネススクールのヘスケット教授やサッサー教授によって提唱されました。基本のサイクルは次のとおりです。

上記のステップはさらに細分化されて、7つのステップに分かれます。7つのステップは次のとおりです。

1．従業員へのサービス品質が従業員満足度を上げる
2．従業員満足度が上がると生産性や貢献度も上がる
3．生産性や貢献度が上がるとサービス品質が上がる
4．サービス品質が上がると顧客満足度も上がる
5．顧客満足度が上がると顧客ロイヤルティも上がる
6．顧客ロイヤルティが収益性を高め、企業の成長につながる
7．高い収益と企業の成長が、従業員に還元される

各段階が順調に循環すると、従業員・顧客・企業の3者にとってメリットのある相関関係が生まれます。

つまり収益を向上させたいなら、多くの従業員にとって魅力ある職場づくりに取り組むといいでしょう。従業員に対して手厚いサービスを提供し、従業員満足度を向上させることは、顧客満足度を向上させる土台となり、業績向上という結果につながる可能性があります。

お役立ち資料

従業員エンゲージメント向上ガイド｜3つのポイントと5つの施策

無料ダウンロード

従業員満足度と顧客満足度の相関を示した資料・調査

最近では「従業員満足度（ES）なくして顧客満足度（CS）なし」といわれるほど、2つの相関は強いという考えが広まってきました。両者の相関を示した資料や研究データをご紹介します。

従業員満足度と顧客満足度の重視は人材確保につながる

厚生労働省の資料では、従業員満足度と顧客満足度の相関を次のように紹介しています。

「従業員と顧客満足度の両方を重視する企業」は、「顧客満足度のみを重視する企業」と比べ、業績が向上し、人材確保ができている

引用：「魅力ある職場づくり」で生産性向上と人材確保 – 厚生労働省

顧客満足度だけに注力しても従業員満足度や収益は上がらない

Salesforceは、300名の経営幹部にアンケートを実施し、従業員の体験価値を重視して改善施策を行っている企業の成長スピードが速いことを導き出しています。一方で、顧客体験だけに注力している企業では、収益への影響が見られませんでした。

参照：『従業員体験と顧客満足度の向上が増収スピードを1.8倍に高める理由』Salesforceブログ

お役立ち資料

従業員エンゲージメント向上ガイド｜3つのポイントと5つの施策

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従業員満足度も顧客満足度も高い企業事例

従業員満足度の向上に力を入れて顧客満足度や業績の向上に成功した企業の事例をご紹介します。

株式会社セールスフォース・ドットコム

セールスフォース・ドットコムの人事部門は、従業員を「社内のお客様」と位置づけ、その成功を支える部門として人事施策を展開しています。従業員を家族のように扱い、自己実現をサポートしたり互いに助け合う文化を醸成することで満足度を高めてきました。

その結果同社は、2019年度に「働きがいのある会社ランキング」で1位を獲得し、安定的な成長を見せています。

参考：『2019年版 日本における「働きがいのある会社」ランキング 145社』 株式会社働きがいのある会社研究所

スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社

スターバックス コーヒー ジャパンも、従業員満足度と顧客満足度の相関を重視している企業の一つです。同社が掲げる信条の中では、第一に「働きやすい環境を提供すること」を挙げています。

同社のコーヒーショップを愛するがために、社員になった者もいるそうで、従業員満足度と顧客満足度の好循環が生まれている事例といえるでしょう。

参考：『良い行動を習慣化させる、スターバックス流のフィードバック』

従業員満足度を高めて顧客満足度・業績の向上へ（まとめ）

本記事では、従業員満足度と顧客満足度の相関関係と、それが企業の業績や収益に与える影響について解説しました。

従業員が満足していると、そのポジティブな態度が顧客サービスに反映され、顧客満足度が高まるという相関関係があります。そして最終的に企業全体の増収につながり、それらを従業員に還元することで、「従業員満足度」「顧客満足度」「業績」が上がる好循環が生まれるでしょう。

自社の従業員満足度を高めるために、まずは現状の満足度を測るために従業員へのアンケート調査から始めてみてはいかがでしょうか。

そのほか従業員満足度向上につながる具体的な施策例は、以下の記事でご確認いただけます。

従業員満足度調査の実施を効率化｜One人事[タレントマネジメント]

One人事[タレントマネジメント]は、従業員の声を効率的に収集・分析できるアンケート機能を搭載したタレントマネジメントシステムです。

豊富なテンプレートから、自社に適したアンケート調査を、初めてでも簡単に実施できます。調査で得た結果をもとに「どのポイントが不満の原因になっているのか」「どのように改善すればよいのか」を分析することで、組織改善や顧客満足度向上につなげられます。

→詳しい活用イメージは【こちら】

One人事[タレントマネジメント]は、必要な機能だけを選んで柔軟な料金プランで始められます。「多機能すぎて結局使いこなせなかった」「現場で使えないまま終わってしまった」といった、タレントマネジメントシステム導入のよくある失敗を避け、貴社の課題に合った運用が実現可能です。

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