コミュニケーションエラーはなぜ起こるのか？ 原因や対策を解説

コミュニケーションエラーとは

コミュニケーションエラーとは、情報伝達や意思疎通に何かしらの間違いが生じることの総称です。コミュニケーションエラーは以下の3つに分類されます。

• 伝達と認識の相違（ミスコミュニケーション）
• 伝達の欠如（ディスコミュニケーション）
• 誤情報の伝達

伝達と認識の相違（ミスコミュニケーション）

コミュニケーションエラーは、伝達側と情報を受け手側の認識に齟齬（そご）が生じ、正しい情報が届いていない状況です。伝達側が、曖昧（あいまい）な表現で伝える、情報を省略することで、本来伝わるべき内容が相手に伝わらないことがあります。

また、伝達側は正しく情報を伝えても、受け手側が異なる解釈をしてしまうことも挙げられます。伝達と認識の相違は、日頃のコミュニケーション不足が招くことも少なくありません。

伝達の欠如（ディスコミュニケーション）

コミュニケーションエラーには、情報伝達が欠如するディスコミュニケーションもあります。本来コミュニケーションによって情報を伝達すべきはずが、伝わっていない状態です。そもそも情報を伝えていないケースや、伝えたい相手に情報が届いていないなどが挙げられます。

誤情報の伝達

情報の不正確さもコミュニケーションエラーの要因です。誤情報によるエラーは、発信者と受信者の理解が正確であっても、もとの情報自体が誤っている場合に発生します。誤情報の伝達は単純なミスから生じる場合があるため、情報を最初に発信する段階で細心の注意を払い、比較的容易に防止できます。

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コミュニケーションエラーの原因

コミュニケーションエラーが起こる原因にはどのような点が挙げられるのか紹介します。

• 伝達側や受け手側の思い込み
• 情報不足
• コミュニケーション不足
• 多忙による情報伝達ミス
• 間違った情報発信と解釈
• 口頭伝達によるミス
• 心理的安全性の欠如
• 想像力や配慮の欠如

伝達側や受け手側の思い込み

コミュニケーションエラーは、伝達側と受け手側の思い込みも原因の1つです。伝達側は、正しく伝えられていないのに、情報が「伝わった」と思い込むことでエラーが起こります。一方、受け手側も正しく理解できていないのに「理解した」と思い込むことで、間違った認識をしてしまいます。人間は、同じ言葉であっても人によって異なる解釈をする場合があるため、思い込みによるコミュニケーションエラーが起こるのです。

情報不足

コミュニケーションエラーは、情報不足によっても起こります。相手に伝達するために必要な情報が不足していると、誤認識や認識ミスにつながります。情報を正しく伝達するためには、相手が理解できる情報量を与えなければなりません。

コミュニケーション不足

コミュニケーションエラーは、日頃のコミュニケーション不足も起因します。コミュニケーションが不足していると、相手の性格や考え方などを把握できません。情報を伝える際にも、相手がわかりやすい伝え方などを選択することができず、誤解や行き違いが生じやすくなります。

多忙による情報伝達ミス

コミュニケーションエラーは、従業員同士が忙しいことで、コミュニケーションをとる時間がないことも原因です。伝達側が、時間がないため情報を省略すると、受け手側も、大事な点を聞き逃す可能性があります。情報伝達ミスが起こると、あらためて確認し、業務をやり直す必要があるため、非効率な結果を招きます。

間違った情報発信と解釈

コミュニケーションエラーは、誤情報も原因になります。そもそも発信する情報自体が間違っている場合、ミスやトラブルに発展するため、最初の段階で情報の確認が大切です。これは、伝達側と受け手側の情報認識（解釈）が同じであっても起こり得る問題です。

口頭伝達によるミス

コミュニケーションエラーは、情報伝達を口頭のみ行うことでも起こります。口頭伝達だけの場合、受け手側が伝達されたこと自体を忘れてしまう、覚えていても情報の一部が抜けてしまう可能性があります。

心理的安全性の欠如

コミュニケーションエラーは、心理的安全性が担保されていない状況で起こりやすくなります。心理的安全性とは、否定や拒絶、威圧感などがない状態や環境のことです。従業員が、相手の反応に対する恐怖心や、質問しにくい雰囲気を感じることで、情報伝達が正しく行われない危険性があります。

想像力や配慮の欠如

コミュニケーションエラーは、相互の想像力や配慮が欠如していることも原因です。本来、情報の伝達側は「この内容で伝わるかどうか」や「理解しているか」を意識しなければなりません。情報の受け手側は「認識があっているか」「相手が伝えたい本質はなにか」を考える必要があります。コミュニケーションや情報伝達では、想像力や相手への配慮が欠如していると、正しい伝達や理解ができません。

コミュニケーションエラーが引き起こす影響

コミュニケーションエラーは、企業にどのような影響をもたらすのでしょうか。代表的な問題を紹介します。

• 組織のトラブル
• コミュニケーションが取りにくくな
• モチベーションやエンゲージメントの低下

組織のトラブル

コミュニケーションエラーは、組織のトラブルを招く可能性があります。正しい情報伝達が行われず、間違った対応をしてしまい、業務に支障や遅延が出るためです。業務の効率が悪くなり、生産性も下がります。その結果、従業員はより一層忙しくなったり、ストレスを抱えたりすることにもなります。

コミュニケーションが取りにくくなる

コミュニケーションエラーによって業務に支障が出ると、時間や気持ちに余裕がなくなり、さらにコミュニケーションが取りにくくなります。また、コミュニケーションエラーが業務のミスやトラブルを招いた場合、従業員は恐怖心を抱き、コミュニケーションを取ることにネガティブになります。

モチベーションやエンゲージメントの低下

コミュニケーションエラーは、従業員のモチベーションも低下させます。たとえば、コミュニケーションエラーを起こした従業員は、ミスやトラブルを起こしてしまうことで、モチベーションが低下します。そもそも情報が間違っていた場合も、従業員は不信感を抱く要因です。また、コミュニケーションエラーが頻繁に起こっている組織の場合、従業員のストレスや不満につながり、組織に対するエンゲージメントが低下します。

コミュニケーションエラーへの対策

コミュニケーションエラーに有効な対策を紹介します。コミュニケーションエラーは、組織にさまざまな悪い影響が生じるため、企業は対策に取り組みましょう。

• コミュニケーション活性化
• わかりやすい説明
• 情報伝達に関するルール
• コミュニケーションツールの活用
• 起こった事例の共有
• 複数回確認する
• 心理的安全性の確保

コミュニケーション活性化

コミュニケーションエラーを改善するためには、日頃のコミュニケーションを活性化させることが大切です。たとえば組織では以下のような方法が挙げられます。

• 異部署交流を企画
• 社内イベントの開催
• 定期的な面談
• ランチ会の実施
• コミュニケーション1on1

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わかりやすい説明

コミュニケーションエラーの対策として、情報伝達側による、わかりやすい説明も大切です。たとえば、5W1Hや具体例を用いる、指示語を使わずに具体的な内容で表現することがポイントです。また、人によっては長く説明されるよりもシンプルに伝えてもらうことで、わかりやすいと感じることもあります。

情報伝達に関するルール

情報伝達について、あらかじめルールを決めておくことが有効です。一定のルールがあれば、ある程度、統一されたコミュニケーションが取れるようになります。たとえば、口頭伝達だけでなく客観的に記録する方法などが挙げられます。

コミュニケーションツールの活用

コミュニケーションエラーの対策では、ツール活用も効果的です。手軽にメッセージなどを送れるコミュニケーションツールの活用で、情報についての質問や確認もしやすくなります。日頃の従業員同士やチームのコミュニケーション活性化にも役立つでしょう。

起こった事例の共有

コミュニケーションエラーの対策として、過去の失敗例やトラブルの共有が有効です。情報伝達がうまくいかないことでどのようなリスクがあるのかを、実例で紹介することで、より理解しやすくなります。

複数回確認する

コミュニケーションエラーの対策として、伝達された内容を複数回確認することも効果的です。たとえば、以下のように伝達された内容を復唱して確認する方法があります。

このように、伝達された内容を復唱すれば、双方が確認できるため、コミュニケーションエラーの防止に役立ちます。

心理的安全性の確保

コミュニケーションエラーを防ぐために、組織の心理的安全性の確保も重要です。心理的安全性とは、自分の意見を臆することなく言えるような安心できる環境です。心理的安全性が確保されていない環境では、情報伝達でもエラーが起こりやすくなります。

組織として心理的安全性の担保には、研修などを行うことが効果的です。特に役職者やリーダーは、心理的安全性を理解し、みすから率先して話しやすい空気づくりに努めましょう。

まとめ

コミュニケーションエラーは、組織にさまざまな悪い影響を引き起こします。コミュニケーションエラーが起こる原因を理解し、自社に当てはまる点を把握しましょう。原因が理解できたら、対策を講じます。コミュニケーションエラーの対策はどれも有効であるため、取り組みやすいものから始めてみましょう。