カスタマーハラスメントの増加とその対策｜企業が知っておく重要なポイント

2026年10月1日から、すべての企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務づけられました。企業には、従業員を守るための相談体制や対応ルールの整備が求められます。

本記事では、カスハラの判断基準や具体例、発生時の対応方法、人事労務担当者が取り組むべき対策について解説します。

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目次

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、お客様や取引先からの理不尽な言動によって、従業員が精神的に追い詰められたり、安心して働けなくなったりすることです。

• 暴言を浴びせる
• 長時間にわたって拘束する
• 必要以上の謝罪や金銭を要求する

要求の内容や伝え方が社会通念上の範囲を超えていれば、カスハラに該当する可能性があります。

参考：『カスタマーハラスメントとは』厚生労働省

カスハラを規定する法律

カスタマーハラスメント(カスハラ)を規定する法律は「労働施策総合推進法」です。

同法は、パワーハラスメント防止を含む法律(いわゆる「パワハラ防止法」)ですが、カスハラも同じ法律の枠組みで扱われています。

参考：『令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について』厚生労働省

カスタマーハラスメントに該当する3つの要件

カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、主に次の3つの要件から判断します。

1. 顧客等による言動である
2. その言動が社会通念上許容される範囲を超えている
3. その言動によって労働者の就業環境が害されている

たとえば、顧客から商品について改善を求められただけであれば、通常はカスハラとはいえません。一方、要求を通すために従業員を怒鳴り続けたり、長時間その場に拘束したりすれば、言動の方法が問題になります。

また、同じ言動でも、状況や継続時間、頻度などによって受ける影響は変わります。一部分だけを見て判断するのではなく、3つの要件を踏まえて全体を見ることが大切です。

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正当なクレームとの違い

難しいのは、カスハラと正当クレームとの線引きではないでしょうか。商品やサービスに問題があれば、顧客が改善や説明を求めること自体は正当な行為です。

カスハラと正当なクレームと違いは、要求の妥当性と伝え方です。

企業側の説明不足や対応の遅れが顧客の不満につながるケースはあるため、まず事実関係を確認し、自社に改善すべき点がないかを確認する必要があります。

2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が義務化

2026年10月1日からは、改正された労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務づけられました。

義務化の背景には、カスハラに関する相談の増加があります。厚生労働省の『令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査』では、過去3年間にカスハラに関する相談があった企業は27.9％で、前回調査から8.4ポイント増加しました。

また、カスハラによる影響として「通常業務の遂行への悪影響」や「労働者の意欲・エンゲージメントの低下」も報告されています。こうした状況から、企業が組織として対策を講じることが求められるようになりました。

参照：『従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール』厚生労働省
参照：『令和５年度 厚生労働省委託事業｜職場のハラスメントに関する実態調査報告書』PwC コンサルティング合同会社

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対象となる企業

カスタマーハラスメント対策の義務化は、企業規模や業種を問わず、すべての事業主が対象です。中小企業も例外ではありません。

これまで現場や個人の判断に任せていた企業も、カスハラを防止し、発生時に適切に対応できる体制の整備が必要です。

企業に求められる対応

厚生労働省が公表するリーフレットなどでは、主な対応として、以下が挙げられています。

• カスハラに対する方針の明確化
• 発生時の対処手順の整備
• 相談体制の整備、従業員への教育・研修
• 発生事例を踏まえた対策の見直し

ただし、相談窓口を設置するだけでは不十分です。相談を受けたあとに誰が事実確認を行い、どの段階で人事や管理職が判断するのかまで決まっていなければ、対応は途中で止まってしまいます。

具体的な体制のつくり方は企業によって異なり、専任者を置く企業もあれば、人事や管理職が兼任する企業もあるでしょう。

人事労務担当者に求められるのは、自社の規模や業務の実態に照らして「何ができていて、何が不足しているのか」を確認し、会社としてカスハラに対応・防止する一連の流れを整えておくことです。

対応しない場合の罰則や行政対応

カスタマーハラスメントへの対策を十分に講じていない場合、すぐに罰金などが科されるわけではありませんが、段階的に行政指導の対象にはなり得ます。

• 厚生労働大臣による助言・指導・勧告の対象となる
• 勧告に従わなければ企業名などが公表される
• 行政への報告義務に違反した場合は、20万円以下の過料が科される

また、相談があったにもかかわらず、被害を放置した場合は、安全配慮義務違反とみなされ、カスハラを受けた従業員から損害賠償を請求される可能性もあります。

被害を認識したら、対応者の変更や防止策の実施が必要です。

実際の裁判では、企業がカスハラを受けた従業員を守るために、どのようなルールや対応体制を整えていたかが判断材料となっているようです。

参考：『NHKサービスセンター事件』あかるい職場応援団
参考：『社会福祉法人むつみ福祉会事件』あかるい職場応援団

カスタマーハラスメントの判断基準

カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、次の3つの観点から総合的に判断します。

• 顧客の要求内容に妥当性があるか
• 要求の手段や態様が社会通念上許容される範囲か
• 従業員の就業環境が害されているか

言動の一部分だけではなく、顧客の要求内容や伝え方、従業員への影響などを踏まえて判断するポイントを解説します。

顧客の要求内容に妥当性があるか

顧客の要求内容に妥当性があるかどうかは、次のようなチェックポイントで確認します。

ただし、要求の背景に、企業側の説明不足や対応の遅れが不満を大きくしているケースもあります。まず事実関係を整理し、自社側に改善すべき点がないか確認しましょう。

要求の手段や態様が社会通念上許容される範囲か

要求内容に妥当性があっても、伝え方が許容されるかどうかでカスハラの判断は分かれます。

要求の手段や態様が社会通念上許容される範囲かどうかは、次のようなチェックポイントで確認します。

商品の不具合について交換を求めること自体は正当でも、手段や態様、継続時間が問題になります。

従業員の就業環境が害されているか

従業員の就業環境が害されているかどうかは、次のようなチェックポイントで確認します。

従業員が安心して業務を続けられるか否かがポイントです。

同じ言動でも、1回だけなのか繰り返されているのか、どの程度業務に支障が出ているのかによっても判断は変わります。

判断に迷う場合の考え方

カスハラかどうか判断に迷った場合は、現場担当者だけで結論を出さないようにしましょう。

顧客の要求内容や実際の言動、対応時間などを記録したうえで、上司や人事部門などに共有し、複数人で判断します。

また、顧客から特別な対応を求められた場合でも、それがすぐにカスハラになるとは限りません。

たとえば、障害のある人から必要な配慮を求められている場合は、合理的配慮として対応すべき可能性があります。

判断が難しいケースほど、個人ではなく組織で確認することが重要です。

カスタマーハラスメントの具体例

カスタマーハラスメントには、さまざまな行為があり、代表的な事例を紹介します。

• 暴言・侮辱
• 威圧・脅迫
• 暴力
• 長時間の拘束
• 繰り返し・執拗な要求
• 不当・過剰な要求
• SNSでの誹謗中傷
• 従業員へのつきまといや性的な言動

暴言・侮辱

従業員の人格を否定したり、侮辱したりする発言がカスタマーハラスメントに該当します。

たとえば、「バカ」「無能」などの発言や、「死ね」「消えろ」といった言葉を浴びせるケースです。

商品やサービスへの不満ではなく、対応している従業員個人への攻撃になっている場合は注意が必要です。

威圧・脅迫

従業員を怖がらせたり、危害を加えることを示唆したりする言動もカスハラに該当する可能性があります。

たとえば、「ただでは済まさない」などと告げて相手を威圧するケースです。

言葉だけでなく、大声を出す、机を叩くなど、相手に恐怖を与える態度も含めて判断します。

暴力

従業員を殴る、蹴る、物を投げつけるなど、身体に危害を加える行為は、当然ながらハラスメントに該当します。

実際にケガをしていなくても、身体的な攻撃があれば、従業員の安全を優先して対応する必要があります。

長時間の拘束

店舗や窓口に長時間居座る、電話を切らせず対応を続けさせるなど、従業員を長時間拘束するカスハラ行為です。

言葉遣いがていねいでも、何時間も対応を求められれば、通常業務に支障が出ることがあります。

対応時間や経緯を記録し、どの段階で対応を終了するのかを社内で決めておくことが大切です。

繰り返し・執拗な要求

すでに説明や回答をしているにもかかわらず、同じ要求を何度も繰り返すカスタマーハラスメントです。

たとえば、同じ内容のクレームを毎日のように電話する、複数の担当者に繰り返し同じ要求をするといった行為が挙げられます。

1回の要求だけでは問題にならなくても、頻度や継続性によってカスハラに該当する可能性があります。

不当・過剰な要求

問題の内容に見合わない金銭や謝罪などを求めるカスハラ行為です。

たとえば、正当な理由なく高額な補償を要求する、従業員に土下座を求めるなどのケースがあります。

企業側に落ち度がある場合でも、すべての要求に応じる必要があるとは限りません。要求内容が妥当な範囲かどうかを確認する必要があります。

SNSでの誹謗中傷

従業員の氏名や顔写真をSNSに投稿し、誹謗中傷する行為なども、カスタマーハラスメントの例として挙げられます。

店舗や施設で撮影した従業員の様子を無断で公開し、個人を攻撃するケースもあります。

対面での言動だけでなく、インターネット上で行われる行為もカスハラになり得ます。

従業員へのつきまといや性的な言動

従業員を待ち伏せする、勤務先の周辺につきまとうなど、業務上必要な範囲を超えて接触する行為もカスハラとして問題になります。

また、従業員に対して性的な発言をしたり、私生活に関する情報を執拗に聞いたりするカスタマーハラスメントもあります。

このような例は従業員の安全や就業環境に直接影響するため、個人で対応させず、組織として対応することが重要です。

カスタマーハラスメント発生時の対応

カスタマーハラスメントが発生した場合は、基本的には、次の流れで対応します。

1. 従業員の安全を確保する
2. 顧客の主張と事実関係を確認する
3. 上司・人事・相談窓口へ共有する
4. 組織として対応方針を判断する
5. 被害を受けた従業員をフォローする
6. 必要に応じて警察や弁護士に相談する

あらかじめ対応の流れを決めておけば、現場で判断に迷う場面を減らせ、法令で求められている組織的な対応体制を整えられるでしょう。

従業員の安全を確保する

暴言や威圧、暴力などのカスハラがあった場合は、まず従業員の安全を確保するのが第一です。

一人で対応している場合は上司や同僚を呼び、複数名での対応に切り替えましょう。個室や周囲から見えない場所を避けるなど、対応場所にも注意が必要です。

暴力など身体への危険がある場合は、顧客対応を続けることよりも安全確保を優先します。

顧客の主張と事実関係を確認する

次に、顧客が何を求めているのか、どのような言動があったのかを確認します。

確認したい内容は、たとえば以下です。

• 顧客からどのような要求があったか
• どのような発言や行為があったか
• どのくらいの時間、対応が続いたか
• 従業員がどのように対応したか
• 自社側に説明不足や対応上の問題がなかったか

後からカスハラの事実関係を確認できるよう、会話の内容や対応の経緯も記録しておきます。会社の方針で認められている場合は、録音や録画を活用する方法もあります。

上司・人事・相談窓口へ共有する

カスタマーハラスメントに該当する可能性がある場合は、現場だけで抱え込まず、上司や人事部門、相談窓口へ共有します。

「これくらいなら報告しなくてもよい」と現場担当者だけで判断すると、同じ顧客による行為が繰り返されたり、問題が大きくなったりする可能性があります。

どのようなケースを、誰に、どのタイミングで報告するのかを事前に決めておくと対応しやすくなります。

組織として対応方針を判断する

報告を受けた上司や人事部門は、事実関係を確認したうえで、カスハラに該当するか、今後どのように対応するかを判断します。

たとえば、次のように状況に応じて対応を決めます。

• 通常の顧客対応を継続する
• 上司や責任者に対応を交代する
• 顧客へ行為をやめるよう伝える
• 以後の対応を制限・終了する
• 外部の専門家へ相談する

判断が難しいケースでは、人事や管理職だけで結論を出さず、弁護士などの専門家へ相談する方法もあります。

被害を受けた従業員をフォローする

カスタマーハラスメントへの対応が終わっても、従業員へのフォローは必要です。

まず本人の状況を確認し、精神的・身体的な負担が大きい場合は、その後の顧客対応から外すなどの配慮を検討します。

必要に応じて、社内外の相談窓口や専門家への相談につなげることも考えましょう。

悪質な場合は警察や弁護士への相談を検討する

暴力や脅迫など、犯罪に該当する可能性があるカスハラ行為については、警察への相談や通報を検討します。

また、対応を続けるべきか判断できない場合や、法的な対応が必要になった場合は、弁護士へ相談することも選択肢です。

今回の改正でも、悪質な行為については、警察へ通報することもやむを得ないと案内されています。

現場担当者だけで悪質な顧客に対応し続けるのではなく、必要に応じて外部機関と連携できる体制を整えておきましょう。

参考：『令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！』厚生労働省
参考：『職場におけるハラスメントの防止のために』厚生労働省

【人事労務担当者向け】カスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメントが発生してから対応方法を考えるのでは、現場も人事も判断に迷ってしまいます。

人事労務担当者は、次のような対策を事前に整えておきましょう。

• カスタマーハラスメントに対する基本方針を定める
• 社内の判断基準を明確にする
• 相談窓口と対応体制を整備する
• 対応フローを決める
• 対応マニュアルを作成する
• 就業規則や社内規程への反映を検討する
• 従業員・管理職へ周知や研修を行う
• 発生事例を記録し対策を見直す

カスタマーハラスメントに対する基本方針を定める

まず、会社としてカスハラにどのように対応するのか、基本方針を定めます。

たとえば、次のような考え方を社内で共有します。

• カスハラを放置しない
• 従業員を一人で対応させない
• 正当なクレームには適切に対応する
• 悪質な言動には組織として対応する

方針を定めるだけでなく、従業員が内容を理解できるよう周知することも必要です。

社内の判断基準を明確にする

カスハラの判断を現場担当者の感覚だけに任せると、人によって対応が変わってしまいます。

「どのような行為をカスハラとして扱うのか」「どこから上司へ報告するのか」など、社内の判断基準を決めておきましょう。

また、自社で起こりやすいトラブルを事例として整理しておくと、現場でも判断しやすくなります。

相談窓口と対応体制を整備する

従業員がカスハラを受けたときに相談できる窓口を整備します。

直属の上司、人事部門、社内の相談窓口など、自社の体制に合わせて相談先を決めましょう。

窓口を設置しても、従業員が存在を知らなければ利用できません。イントラネットや社内研修などを通じて、相談先と相談方法を周知することも大切です。

対応フローを決める

カスタマーハラスメントの相談や報告を受けたあと、誰が何をするのかを決めます。

たとえば、次のような流れです。

• 現場から報告
•  上司・人事へ共有
• 事実確認
• カスハラに該当するか判断
• 顧客への対応
• 従業員へのフォロー

どの段階で対応を上司に引き継ぐのか、どのような場合に対応を終了するのかなども決めておくと、現場で迷いにくくなります。

対応マニュアルを作成する

カスタマーハラスメント対応のフローや判断基準は、現場で確認できるようマニュアルにまとめます。

マニュアルには、たとえば次の内容を盛り込みます。

• カスハラの判断基準
• 初動対応
• 上司や人事への報告方法
• 顧客対応を終了する基準
• 記録方法
• 従業員へのフォロー
• 外部機関への相談方法

自社で実際に起こり得るケースを事例として掲載しておくと、より使いやすくなります。

厚生労働省の「あかるい職場応援団」では、業種別のカスタマーハラスメント対策マニュアルや、マニュアル策定手順例も公開しています。

現在は宅配業・スーパーマーケット業向けのマニュアルがあり、企業が取り組むべき対策や対応方針を整理する際の参考にできます。自社でマニュアルを作成する際は、こうした公的資料も確認してみましょう。

参考：『業種別カスタマーハラスメント対策の取組支援』厚生労働省

就業規則や社内規程へ反映する

既存の就業規則やハラスメントに関する社内規程も確認し、必要に応じてカスハラに関する方針やルールを反映します。

すでにパワーハラスメントなどの規程がある場合は、既存のルールに追加できないか確認してみましょう。

従業員・管理職へ周知や研修を行う

カスタマーハラスメントに関する研修を社内向けに実施します。

方針やマニュアルを作成しても、具体的な行動基準などまで理解していなければ、実際の場面では使えません。

• カスハラを受けたときにどうするか
• どのタイミングで上司へ報告するか
• 管理職が相談を受けたらどう対応するか

現場を想定したロールプレイングを取り入れる方法もあります。

無料ダウンロードできるカスハラのポスター

社内周知には、カスタマーハラスメント対策のポスターを活用する方法もあります。

厚生労働省の「あかるい職場応援団」では、カスハラ防止を呼びかけるポスターを無料でダウンロードが可能です。

参考：『資料ダウンロード』厚生労働省
参考：『業種別カスタマーハラスメント対策の取組支援』厚生労働省

宅配業やスーパーマーケットをはじめ、病院や医療機関、飲食店など、顧客や利用者と接する機会が多い職場でも活用できます。受付や従業員の休憩スペースなど、目的に応じて掲示場所を検討するとよいでしょう。

発生事例を記録し対策を見直す

カスハラが発生した場合は、振り返り、事例を記録して今後の防止策に活用します。

• どのような言動があったか
• 現場はどのように対応したか
• 対応に問題はなかったか
• マニュアルに不足している内容はないか

発生事例をもとに判断基準やマニュアル、研修内容を見直すことで、自社の実態に合った対策へ改善していけます。

カスタマーハラスメント対応で注意したいこと

カスタマーハラスメント対策では、従業員を守ることはもちろん、正当なクレームとの線引きや相談者への配慮も欠かせません。

人事労務担当者が注意したいポイントを解説します。

現場担当者だけに判断や対応を任せない

カスタマーハラスメントへの判断や対応を、現場担当者だけに任せないようにしましょう。

被害を受けている本人は、恐怖や混乱から冷静に判断できない場合があります。また、担当者によって判断基準が異なれば、会社として対応にばらつきが生じます。

カスハラの可能性がある場合は、上司や人事部門へ共有し、複数人で対応方針を判断できる体制を整えておくことが大切です。

正当なクレームまでカスハラ扱いしない

カスハラ対策を進める一方で、正当なクレームまでカスハラと判断しないよう注意が必要です。

商品やサービスへの正当な指摘は、企業が改善すべき課題を知る機会にもなります。

顧客の要求に根拠があるか、要求の方法が社会通念上許容される範囲かなど、内容と伝え方の両面から判断しましょう。

相談者のプライバシーを保護する

カスハラについて相談した従業員の情報は、適切に管理する必要があります。

相談内容が不用意に社内外へ広がれば、相談者が二次的な被害を受ける可能性があります。

相談窓口の担当者だけでなく、事実確認や対応に関わる人にも情報管理のルールを共有し、必要以上に相談内容が広がらないようにしましょう。

相談したことを理由に不利益な扱いをしない

カスハラについて相談したことを理由に、相談者を不利益に扱わないことも重要です。

たとえば、「顧客対応ができない人」と評価したり、相談したこと自体を問題視したりすれば、従業員は安心して相談できなくなります。

相談を理由とした不利益な取扱いを行わないことを社内で明確にし、従業員へ周知しておきましょう。

業種や顧客対応の実態に合わせてルールを整える

カスハラの判断や対応方法は、すべての企業で同じとは限りません。

同じ言動でも、業種や状況によって判断が変わることがあります。自社で起こりやすいトラブルを想定し、具体的な事例や対応方法をマニュアルに盛り込んでおくと、現場でも判断しやすくなります。

一般的なルールだけでなく、自社の顧客対応の実態に合わせて整備しましょう。

カスタマーハラスメントに関するよくある質問

正当なクレームとカスハラの違いをどう判断すれば良いですか？

要求の「内容」と「方法」の両面から判断します。内容が妥当で、伝え方も穏やかであればクレームです。内容が妥当でも、怒鳴る、長時間居座るなど方法が過剰であればカスハラです。

もっとも難しいのは、内容が不相当なケースです。この場合、企業側に落ち度がないかを確認した上で、毅然とした態度で対応を拒否することが必要です。判断に迷った場合は、上司や人事部門に報告し、複数人で協議することをおすすめします。

カスタマーハラスメントの3つの要件は？

カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、次の3つの要件から判断します。

• 顧客等による言動である
• 言動が社会通念上許容される範囲を超えている
• 言動によって労働者の就業環境が害されている

3つの要件を満たしているか、言動の内容や状況を踏まえて判断します。

カスタマーハラスメント対策はいつから義務化される？

2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント防止措置を講じることが義務づけられました。

企業規模や業種を問わず対象となるため、早急に方針や相談体制、対応方法などを整備しておく必要があります。

相談窓口の設置は必須？中小企業でも必要？

改正労働施策総合推進法により、従業員がカスタマーハラスメントについて相談できる体制を整えることが義務づけられました。中小企業も対象です。

必ずしも専任の担当者を置く必要はなく、企業の規模に応じて、人事部門や管理職が相談を受ける体制も考えられます。

従業員に相談方法を周知しておくことも重要です。

就業規則にカスタマーハラスメントについて記載する必要はある？

就業規則への記載は、必須ではないものの、カスタマーハラスメントに関する方針やルールを明確にする方法の一つです。

既存のハラスメント規程などを確認し、必要に応じてカスハラの定義や対応方針を反映するとよいでしょう。

カスタマーハラスメントを受けた場合は警察に相談できる？

暴力や脅迫、恐喝など、犯罪に該当する可能性がある行為については、警察への相談や通報を検討できます。

従業員の安全にかかわる場合は、顧客対応を続けることを優先せず、必要に応じて外部機関へ相談しましょう。

障害者からの配慮要求はカスハラに該当しますか？

障害者差別解消法で定められた「合理的配慮」の申し出は、企業が対応すべき正当な要求です。

たとえば、筆談対応の申し出や、特定の勤務形態の希望などが該当します。これをカスハラと誤認してサービス提供を拒否すれば、企業が差別を行ったとして法的責任を問われる可能性があります。

判断が難しい場合は、専門家に相談することが大切です。

まとめ

2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメントを防止するための措置が求められます。

人事労務担当者は、カスハラの判断基準を整理するだけでなく、相談窓口や対応フロー、マニュアルなどを整え、現場が迷わず対応できる状態をつくることが重要です。

一方で、正当なクレームまでカスハラと判断しないことも忘れてはいけません。顧客の要求内容や伝え方、従業員への影響を確認しながら、組織として判断できる体制を整えていきましょう。